Coluna Madalozzo | 15 de Outubro

DESSERVIÇO OU TECNOLOGIA?

 

Escutamos a alguns anos que a tecnologia vem roubando a cena de inúmeras empresas de serviços que já foram destaque no passado.

NETFLIX acabou com a com as locadoras de DVDs, UBER reduziu drasticamente as corridas de táxi, AMAZON tornou-se a empresa mais valiosa do mundo devido a grande fatia que tomou dos varejistas. Muitos exemplos de empresas de tecnologia podem ser citado como revolucionárias, mas vamos para uma nova ótica.

Todo mercado evolui e o futuro é incerto, seja de veículos a combustão onde o petróleo movimenta Bilhões de Dólares a muitos anos e está ano após ano vendo os carros elétricos ganharem espaço, uma evolução de produto que cedo ou tarde trará uma nova era.

Voltando a serviços temos também que evoluir de forma tecnológica para levar facilidade, agilidade e multicanal de atendimento ou até mesmo a evolução que é chamada de omnichannel (tema para próxima coluna), porém empresas como BLOCKBUSTER, RÁDIO TÁXI, VAREJISTAS que dominaram o mercado mundial durante anos deixaram empresas de tecnologia atropelarem seu mega negócio, como isso ocorreu?

Uma perspectiva deixando de lado as facilidades que meios digitais trazem é que todos os serviços foram substituídos por serviços de menor custo e com um atendimento de melhor qualidade, uma lacuna que foi criada por essas empresas acima que dominavam os mercados em seus respectivos nichos.

Quando o UBER veio com garrafa de agua dentro do carro, balinhas para os passageiros e uma cultura de perguntar ao passageiro que tipo de musica ele gostaria de escutar BOOOMMM um novo serviço com um custo inferior e melhor qualidade surgiu, parece uma matemática básica: MENOR CUSTO + MELHOR SERVIÇO = GANHA CLIENTE, estamos falando de diferença de valores de R$5,00 a R$10,00 reais em corridas curtas, o que pegou mesmo foi o serviço o atendimento do UBER que era classificado como um “motorista contratado pontualmente”, muitas vezes eles andavam de terno, isso sim encantou o mundo.

Tem mais, o gigante SPOTIFY não foi ele quem acabou com lojas de CD’s e sim empresas venderem CD’s inteiros mesmo que que clientes queiram somente uma musica, esse é o segundo erro, empresas decidem o que e como querem vender não o que o cliente realmente busca,  muitas vezes é somente uma música, muitas vezes é somente um seguro para roubo e não para explosão.

Por último, pode parecer contraditório, a empresa mais valiosa do mundo AMAZON (InfoMoney – 30.06.2020) está abrindo pequenas instalações pelo mundo para atender seu clientes presencialmente para troca de produtos e interação humana, eles iniciaram com a tecnologia e hoje pensam no atendimento humano de qualidade. Fica claro que como a Amazon está dando passos na direção serviço com atendimento humano, nós precisamos somente aperfeiçoar nosso atendimento que é o ponto forte de empresas tradicionais, obviamente trabalhando com a evolução tecnológica todos os dias, não brigue com ela (TÁXI x UBER) entenda, adapte-se e deixe seus concorrentes para trás.

Conhecimento, passar segurança e encantar o cliente não sairá de moda e também não irá substituir inúmeros serviço, desde que seja aperfeiçoado/integrado a meios tecnológicos.

“Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças”  – Charles Darwin – ano 1863 ( algumas fontes dizem que a frase não é de Darwin, porém o que importa que foi de 1863 e mesmo 157 anos depois ela se encaixa muito bem).

Ótima quinta a todos.