Coluna Madalozzo Seguros | 27 de Agosto

A SOLUÇÃO ESTÁ EM NOSSAS MÃOS.

 

Convivendo com o “novo normal” que já faz parte de nossas vidas, passei por um episódio que trouxe a ideia sobre a coluna dessa semana.

A duas semanas atrás eu e minha noiva estávamos na casa de um casal de amigos, abrimos um vinho e pedimos (Delivery) de um renomado restaurante para nosso jantar, caprichamos em nossa escolha visto que não nos encontrávamos a um tempo e queríamos um jantar de primeira. Esse restaurante realmente tem pratos que destacam na memória quando lembramos de qualidade.

Muito bem, as 21:00 hrs recebemos a mensagem com numero de confirmação e um informativo que iria levar de 90 a 120 minuto, mesmo com o tempo estimado acima da média estávamos dispostos, topamos esperar.

    – PENSAMENTO 1: Quando vale a pena, nos encaixamos nos prazos. (fila para um show, restaurante, teatro, para contratar um serviço, entre outros momentos que valem)

Após a terceira ou quarta garrafa de vinho e a conversa fluindo muito bem, nos demos conta que já era 01:00 da manhã e nada da comida, pensamos rapidamente que deveria a caminho, entramos em contato para verificar, ninguém nos atendeu, concluímos que em plena pandemia 01:00 da manhã o restaurante já havia fechado.

    – PENSAMENTO 2: indignação por um produto de primeira ter um serviço de quinta categoria.

No dia seguinte ao acordar 9:00 da manhã envie uma mensagem para o restaurante, de forma sarcástica informei que ainda não havíamos jantado, nos mantínhamos no aguardo e com fome!

Minutos depois recebi a resposta via WhatsApp que dizia: TODAS AS REDES SOCIAIS DO RESTAURANTE. INFORMAVAM QUE FECHAMOS AS 22:00 hrs, se desculpando que iriam ajustar o envio da confirmação que foi enviada de forma equivoca.

    – PENSAMENTO 3: minha indignação por gostar muito do restaurante e o atendimento ter me mandado LER NAS REDES SOCIAIS.

    – PENSAMENTO 4: O mais grave dos erros – não admitir o erro! admitir o erro é SEMPRE a melhor saída, por mais dura que seja, justificar o injustificável não vai funcionar, piora e muitas vezes ofende o consumidor.

Um dia depois, certamente chegou nas mãos da renomada Cheff de Cozinha que me enviou uma mensagem novamente se desculpando e informando que teríamos um prato principal cortesia no restaurante e que estava muito triste pelo ocorrido.

    – PENSAMENTO 5: Tudo começou a se resolver, como consumidor e para o restaurante.

Agradeci a mensagem da Cheff de Cozinha, disse que não era necessário o prato cortesia, a atitude de me responder com a boa intenção já era o suficiente, compreendia o momento de muitos restaurantes nessa transição para o Delivery, que se tornou necessária para sobrevivência do negócio, falhas no processo de uma empresa acontecem, até mesmo nas mais tradicionais. Complementei que gostava muito do restaurante e estaria lá em breve.

    – PENSAMENTO 6:  Busquei compreender e não crucificar, somos todos trabalhadores, empresários e precisamos pensar em como melhorar até mesmo as empresas e negócios que não são de nossa gestão, mas que nos atendem nos mais diversos serviços e quando agimos assim é porque gostamos da base se não simplesmente viramos as costa. (feedback é sempre importante).

Por ultimo a Cheff de Cozinha não satisfeita com minha mensagem que iria voltar e estava tudo certo, recebi em casa uma carta escrita a mão pela Cheff de cozinha, com um belíssimo Decanter e uma Faca de Cozinha com pedido de desculpas dela e de sua equipe.

    – PENSAMENTO 7: Erros acontecem, soluções podem ser simples, porém sair melhor do que entrou no problema é algo que depende mais do que uma simples mensagem ou uma cortesia, depende de mostrar ao cliente que fazemos questão de de tê-lo 100% satisfeito mesmo quando as coisas saem do eixo.

 

Esse episódio me fez refletir muito sobre ter um excelente produto e também um excelente serviço, sozinho somente o produto não é mais um opção para nenhum negócio pois temos inúmeros produtos se não iguais, são muito similares, o que faz a diferença é o SERVIÇO e ENCANTAR CLIENTES mesmo quando erramos.

A resposta que não poderia faltar: Nosso jantar a 01:30 da manhã daquela noite foi um cachorro quente prensado de barraquinha que entregou em 15 minutos e estava incrível l!!

” Um cliente satisfeito fala no máximo para quatro pessoas sobre sua experiência positiva, um insatisfeito fala para no mínimo dez a negativa “. *(Revista Forbes, autor desconhecido)

 

    Ótima quinta feira!!   

    Abraços.