Resumo do episódio
O quarto episódio do MCast, o podcast da Madalozzo Seguros, fecha a temporada de 2024 com o diretor que faltava passar pela mesa: Lucas Madalozzo. Responsável pela área técnica e pela relação com as seguradoras, Lucas mostra como o corretor de seguros voltou ao centro do mercado e abre os bastidores de produtos, precificação, grandes riscos, sinistros e da estrutura centralizada que sustenta a operação da Madalozzo em todo o país.
Participantes:
- Eloisa Mongruel (Lolô), apresentadora oficial do MCast e corretora de seguros.
- Lucas Madalozzo, diretor da Madalozzo Seguros, representante da quarta geração da família e irmão de Daniel Madalozzo. Lucas está sempre nas matrizes das seguradoras, no Rio de Janeiro e em São Paulo, fazendo a ponte entre a corretora e as companhias.
Principais temas: o fracasso das insurtechs que tentaram excluir o corretor, a volta do corretor como protagonista a partir de 2023, o seguro auto e o cenário de taxas, os produtos massificados (residencial, empresarial e vida), o CRM próprio da Madalozzo, o seguro para transportadores, os grandes riscos, o modelo de centralização técnica na matriz, o pós-venda multicanal, a evolução do atendimento de sinistros e o rebranding com a chegada da Madaz.
O corretor de seguros está de volta ao centro do mercado
Lucas começa com uma leitura de mercado. Ele lembra que, em uma empresa com mais de nove décadas de história, fica claro que muita coisa é cíclica. Mas os últimos dez anos foram especialmente marcantes para o corretor.
2015 a 2022: o mercado apostou contra o corretor
Entre 2015 e 2022, a tese da maior parte dos investidores que queriam transformar o mercado de seguros, principalmente nos Estados Unidos, era apostar em insurtechs verticalizadas, que vendiam direto ao cliente, sem a participação do corretor. Empresas como a Lemonade ficaram famosas nesse período. Para esses investidores, o corretor simplesmente não estava na equação.
Lucas usa um termo do mercado financeiro para descrever esse momento: os corretores ficaram “em short”, ou seja, com investidores apostando contra eles.
A virada a partir de 2023
Quando essas empresas abriram capital e começaram a mostrar resultados, os investidores perceberam que o modelo não funcionava. Segundo os dados que Lucas cita, das 20 maiores insurtechs desse movimento, todas estavam em 2024 com valor de mercado abaixo do valor do IPO. As que conseguiram se recuperar foram justamente as que trouxeram o corretor de volta para a distribuição.
A conclusão do mercado foi clara: o corretor é a grande força de propagação do seguro, não só nos Estados Unidos, onde a cultura de seguro é mais madura, mas principalmente nos países latinos.
As seguradoras tradicionais nunca deixaram o corretor
Lucas destaca que as grandes seguradoras parceiras da Madalozzo não entraram nessa tendência e mantiveram o apoio aos corretores durante todo o período. Agora, elas abrem ainda mais as portas para construir junto com o corretor novas formas de precificação, novas experiências e caminhos para levar o seguro a mais pessoas, já que a penetração do seguro no Brasil, e no mundo, ainda é baixa.
O papel de mensageiro
É nesse contexto que Lucas define sua função: ser o mensageiro entre a corretora e as seguradoras, levando as ideias da Madalozzo para as companhias e trazendo para dentro de casa o que as seguradoras estão construindo.
Seguro auto: o produto mais difundido do Brasil
Um produto altamente operacional
O seguro auto é o mais difundido do país e tem uma característica marcante: grande volume operacional. Cotação, busca de desconto, efetivação, acompanhamento de vistorias. Por isso, Lucas defende que corretora e seguradora criem juntas uma jornada em que o cliente não precise saber quem está fazendo o quê, se é a corretora, a seguradora ou o prestador que faz a vistoria. Para o cliente, o que importa é que funcione.
Em 2024, a Madalozzo evoluiu muito nesse sentido com as seguradoras, tornando a operação melhor para a corretora, para a seguradora, que precisa controlar suas despesas administrativas, e para o cliente, que percebe como ficou mais fácil contratar seguro.
A lição da Netflix
Lucas faz uma comparação curiosa: ele tem o hábito de assinar e cancelar a Netflix com frequência, justamente porque o processo é muito fácil. Se fosse preciso ligar em um 0800 ou preencher formulários para voltar, ele simplesmente não voltaria. Para Lucas, parte do futuro do seguro auto está em facilitar a vida de todos.
Execução e disciplina: o diferencial da Madalozzo
Lucas é direto: não há genialidade escondida. A maioria dos executivos do mercado sabe quais são os problemas do setor. O que diferencia a Madalozzo é a disciplina na execução, a capacidade de entregar bem, sempre em conjunto com as seguradoras.
Taxas em queda e o desafio de 2025
No campo da precificação, Lucas explica que as taxas de seguro auto caíram bastante em 2024: na média, os clientes pagaram menos do que em 2023. Para 2025, ele projetava algum equilíbrio, mas com um mercado que continua muito competitivo.
O grande desafio, segundo ele, é ampliar os segmentos atendidos. O perfil padrão, como carros de até dez anos com características comuns, já é muito bem atendido e disputado. A oportunidade está nos segmentos que hoje não recebem boas ofertas.
Uma nova área de precificação e criação de produtos
Para isso, a Madalozzo criou uma área interna de precificação e criação de produtos, que troca dados com as seguradoras para desenvolver ofertas voltadas a esses públicos pouco atendidos. Algo que, segundo Lucas, só se tornou possível com a tecnologia.
Produtos massificados: residencial, empresarial e vida
Eloisa pergunta sobre os demais produtos massificados. Lucas explica que seguro residencial, empresarial de pequeno e médio porte e seguro de vida têm muita semelhança operacional com o auto, mas o auto já estava mais avançado em termos de facilidade de contratação. Ele aproveita para recomendar os episódios anteriores do MCast com Daniel Madalozzo, Fernando Ribeiro e Ramon Gomez, da MetLife, que complementam essa visão.
Descontos instantâneos, inclusive nos ramos elementares
O foco para 2025 era levar para esses produtos as ferramentas que já funcionam no auto. Lucas dá um exemplo concreto: antigamente, para conseguir um desconto, o corretor precisava ligar para a seguradora, que buscava a aprovação e devolvia. Às vezes, um desconto de R$ 100 levava 48 horas.
Hoje, as seguradoras confiam no modelo conectado da Madalozzo, que é auditado e mostra como cada desconto é criado e concedido. Com isso, o desconto fica disponível na ponta e é praticamente instantâneo, tanto no auto quanto nos ramos elementares, como o patrimonial.
O desafio cultural
O segundo obstáculo é cultural. Esses produtos têm penetração muito menor do que o seguro auto. No residencial, por exemplo, Lucas estima uma participação de cerca de metade do percentual do auto. O mesmo vale para seguro de equipamentos e outras linhas. É preciso trabalhar a cultura do seguro.
Um CRM próprio, integrado ao sistema
Uma das novidades antecipadas no episódio é o CRM próprio da Madalozzo, com lançamento previsto para janeiro de 2025. A equipe estudou praticamente todas as grandes empresas de CRM do mercado para entender as dificuldades de uso pela área comercial. A conclusão: o CRM só funciona quando é fácil de usar e alimentado automaticamente.
Por isso, o CRM da Madalozzo é integrado ao sistema da corretora, o que facilita para o comercial oferecer aos clientes os produtos que ainda têm baixa penetração.
Fusões que trouxeram especialização
Lucas conta que, dos M&As realizados em 2024, dois foram focados justamente nesses produtos: uma corretora especializada em seguro de vida e outra em seguro de equipamentos, principalmente da linha amarela. Essas corretoras trouxeram expertise de produto e de comercialização, além de boas práticas que a Madalozzo pode espalhar por toda a operação.
Seguro para transportadores: uma especialidade de gerações
Eloisa destaca o segmento de transporte como uma das grandes especialidades da Madalozzo, passada de geração em geração. É um segmento que exige expertise e um relacionamento muito próximo com as seguradoras, seja no seguro de caminhões individuais, de frotas ou do transporte de cargas.
Assimetria positiva e assimetria negativa
Lucas simplifica o tema dividindo os seguros em dois tipos:
- Assimetria positiva: quando a seguradora entende mais do risco do que o cliente. É o caso do seguro auto e do residencial, de uso particular. Nesses produtos, quanto maior o volume vendido, melhor o resultado para a seguradora, que ganha em escala.
- Assimetria negativa: quando o cliente conhece o risco melhor do que a seguradora, porque aquela é a atividade dele. É o caso do transportador. Se a seguradora simplesmente abre o produto de qualquer jeito, perde dinheiro, não consegue sustentar a oferta e não entrega um bom produto ao cliente.
O corretor como cocriador de produtos
É nesses produtos de assimetria negativa que a seguradora mais precisa do corretor. A Madalozzo leva às seguradoras dados, experiências e conhecimento do público para construir produtos em conjunto. A corretora tem esse DNA há duas ou três décadas, mas hoje conta com muito mais informação e dados.
O resultado são produtos com condições especiais e aceitações diferenciadas para o segmento transportador. Lucas considera 2024 um ano muito bom nessa frente, com novidades voltadas principalmente a quem não tinha seguro ou estava no mercado paralelo. A meta para 2025 era continuar avançando, sempre com produtos que sirvam ao cliente e sejam sustentáveis no longo prazo.
Grandes riscos: a Madalozzo como “departamento de precisão”
Eloisa lembra que grandes riscos, como o seguro property, não são para amadores: exigem rede, relacionamento com seguradoras e domínio técnico.
O varejo eficiente abre espaço para os grandes riscos
Lucas explica que a característica de varejo e médio mercado da Madalozzo, o gosto pelo desafio operacional, pela tecnologia e pelo volume, é justamente o que permite olhar para os grandes riscos. Com o varejo e o médio mercado funcionando com qualidade, menos intervenção manual e menor custo operacional, a corretora consegue dedicar atenção a riscos maiores.
A Madalozzo tem participado de seguros de engenharia em grandes prédios de Balneário Camboriú, de grandes empresas do agronegócio e de diversas outras atividades.
Estrutura técnica especializada
Para isso, a corretora conta com uma área dedicada a pesquisar as melhores práticas nacionais e internacionais em property, equipamentos e outras linhas, liderada por Edu, além da área técnica responsável pela colocação dos riscos, inclusive em cosseguro e resseguro.
Precisão, não volume
Lucas reconhece que uma corretora com grande estrutura de varejo não consegue dobrar o prêmio apenas com o varejo; precisa também dos riscos maiores. Mas a estratégia não é sair buscando todas as grandes empresas. É aproveitar a rede de relacionamento da Madalozzo e de seus corretores.
Muitas vezes, o corretor conhece alguém em uma grande empresa, mas não se sentia preparado para fazer a colocação daquele risco, por falta de tempo ou de estrutura técnica. Na Madalozzo, ele tem esse apoio.
As seguradoras perceberam que a Madalozzo funciona como um departamento de precisão: quando traz um risco, traz com as informações certas, no prazo adequado e com boa chance de fechamento.
Eloisa reforça que essa estrutura dá segurança ao corretor. Quem vem de uma operação menor, como ela, percebe a diferença de contar com um processo estruturado e estudado para garantir que o seguro contratado atenda de fato o cliente.
Como funciona a centralização técnica na matriz
Esta é, segundo Lucas, uma das maiores dúvidas sobre o modelo da Madalozzo. A lógica é simples: as filiais são comerciais e se concentram em negociação e acompanhamento dos clientes. Toda a parte técnica e operacional fica na matriz, em Ponta Grossa.
Da filial à seguradora, e de volta
As filiais registram suas necessidades no sistema. No varejo, pode ser um desconto especial ou uma aceitação que não está disponível automaticamente. Nos produtos mais complexos, como grandes riscos ou frotas de transporte de carga, a filial envia o “currículo” do cliente. A área técnica conversa com as seguradoras, busca as melhores opções e devolve as alternativas para a filial.
A maior área da Madalozzo
A área de produtos é a maior da corretora e se divide em departamentos especializados:
- Benefícios: seguro de vida, saúde, odonto e previdência.
- Automóvel individual: carros, motos, caminhões, cavalos mecânicos e semirreboques, uma grande especialidade da casa.
- Frotas: subdividido entre frotas de até dez itens, chamadas de “flex”, que se aproximam do individual, e frotas acima de dez itens.
- Patrimonial e agronegócio: equipamentos, propriedades rurais, property e seguro empresarial.
- Transporte e ramos elementares: transporte de cargas, responsabilidade civil, linhas financeiras e outras modalidades.
Somam-se a isso a área especializada em grandes riscos e as melhores práticas do mercado.
Uma área “bilíngue”
Lucas brinca que essa área precisa ser bilíngue: falar a linguagem da filial e, ao mesmo tempo, traduzir as informações no formato que a seguradora precisa. Para a seguradora, é um ganho: em vez de várias filiais ligando, cada uma com uma comunicação diferente, existe um canal único e padronizado. Para a Madalozzo, isso se converte em ganho de prazo, capacidade de colocação e descontos.
Pós-venda: emissão automatizada e atendimento multicanal
Depois do fechamento, entra a parte operacional. A área de emissão e conferência de apólices hoje é praticamente toda automatizada, mas conta com pessoas capacitadas acompanhando de perto as centenas de APIs com seguradoras, para garantir que tudo funcione.
Documento entregue em todos os canais
A Madalozzo usa a API oficial da Meta para o WhatsApp. A apólice e qualquer pendência, como vistoria ou instalação de rastreador, são enviadas por e-mail, ficam disponíveis no aplicativo e chegam também pelo WhatsApp. A ideia é garantir que o cliente realmente receba a informação e possa se autoatender.
Multicanal de verdade
É o que Lucas chama de modelo multicanal, ou omnichannel: o cliente escolhe como prefere ser atendido. Pode ir pessoalmente a uma das filiais (34 na época da gravação) e tomar um café, usar o aplicativo, receber por e-mail ou resolver pelo WhatsApp.
Sinistros: a área com maior potencial de evolução
Atendimento rápido e centralizado
Lucas lembra que o tema já apareceu nos episódios com Daniel e Fernando. Pelo aplicativo, o cliente aciona uma assistência ou abre um sinistro com facilidade e, em cerca de um minuto, alguém liga para ele.
O atendimento de sinistros também é centralizado na matriz, com redundância 24 horas em Curitiba, para que sempre haja um especialista disponível, seja para uma emergência, seja apenas para acompanhar um processo. Na época da gravação, a área contava com 35 pessoas em tempo integral.
Uma cadeia complexa, e o corretor como elo
Lucas explica por que o sinistro é a área com maior expectativa de avanço: o número de envolvidos é enorme. Em uma colisão, há o guincho, ligado a uma base que presta serviço à seguradora; a oficina, que não tem relação direta com a seguradora; as peças, que dependem da montadora; o analista da seguradora; peritos e reguladores externos; e o corretor.
Nesse cenário, a corretora ocupa uma posição privilegiada: é o elo que fala com o cliente. Por isso, a Madalozzo vem construindo uma plataforma que conecta todos os envolvidos, para que o cliente não precise se preocupar com quem faz o quê.
Informação reduz a ansiedade
Lucas faz uma observação importante: o seguro é uma garantia financeira, mas não é o seguro que conserta o veículo ou entrega a peça. Muita coisa depende de terceiros. Por isso, o ponto central é manter o cliente informado, com rapidez. A meta é que, quando a oficina atualizar a seguradora, a informação chegue automaticamente à Madalozzo e ao WhatsApp do cliente.
O “rastreamento” do sinistro
Eloisa e Lucas comparam com a experiência de acompanhar um carro de aplicativo ou uma encomenda dos Correios. Às vezes o cliente nem tem pressa, mas quer saber em que etapa está. É esse acompanhamento em tempo real, sem precisar ligar para perguntar, que Lucas aponta como a grande novidade em construção. Com o apoio das seguradoras, ele acredita que o atendimento de sinistros em 2025 e 2026 será completamente diferente do passado.
Os pilares da Madalozzo, na visão de Lucas
No encerramento, Lucas resume os pilares que sustentam a corretora, complementando o que Daniel e Fernando trouxeram nos episódios anteriores:
- Área comercial preparada: capaz de dialogar sobre todos os produtos e entender as necessidades do mercado e dos clientes. É a essência do corretor.
- Back office técnico e preciso: ninguém consegue dominar no detalhe cerca de 40 produtos de 40 seguradoras, que mudam todos os dias. Por isso, o corretor conta com especialistas e com uma preocupação constante com subscrição e com a relação com as seguradoras, porque, sem produto, não há o que vender.
- Serviços e tecnologia: do sinistro 24 horas aos processos que Lucas descreve como aqueles que “nem parecem existir”, como levar o seguro à seguradora, conferir, entregar ao cliente e disponibilizar documentos.
91% sem intervenção humana
Lucas compartilha um dado expressivo: no seguro auto, cerca de 91% de tudo o que é cotado, efetivado, conferido e enviado ao cliente acontece sem intervenção humana. Esse ganho de produtividade libera tempo para explicar o seguro ao cliente, entender suas necessidades e capacitar melhor as pessoas.
A grande novidade para 2025: Madaz e o rebranding
Para Lucas, faltava um elemento nesse conjunto de pilares: a Madalozzo participar mais da divulgação do seguro para o público, com uma linguagem mais próxima. Hoje, o seguro ainda é visto como burocrático e maçante, e muita gente não sabe o quanto ele pode ser acessível.
Por isso, em novembro de 2024, a Madalozzo criou a Madaz, sua agência de publicidade exclusiva, instalada dentro da matriz. A agência nasceu para criar uma nova linguagem e conduzir um rebranding completo da marca, dos materiais e da forma de comunicação da corretora. Uma das frentes é a campanha do “extraordinário”, que traz mais leveza para a comunicação do seguro.
Lucas conecta essa iniciativa ao tema que abriu o episódio: agora que o corretor voltou a ser protagonista, a responsabilidade de levar o seguro ao público e ajudar as pessoas a compreendê-lo é dos corretores, junto com as seguradoras. Se o mercado não fizer isso, alerta Lucas, virá uma nova onda de outsiders.
Eloisa complementa que levar conteúdo ao cliente, para que ele entenda o que está contratando, é um verdadeiro tesouro na relação com o corretor.
O que vem por aí no MCast
Eloisa encerra o episódio e a temporada de 2024 adiantando que os próximos episódios do MCast trariam grandes nomes do mercado segurador, e convida quem ainda não assistiu a conferir os episódios anteriores com Daniel Madalozzo, Fernando Ribeiro e Ramon Gomez.
Principais aprendizados do episódio
- Entre 2015 e 2022, investidores apostaram em insurtechs sem corretor; a partir de 2023, o mercado reconheceu o corretor como a grande força de distribuição do seguro.
- No seguro auto, as taxas caíram em 2024, e a oportunidade está em atender bem os segmentos hoje pouco atendidos.
- Descontos que antes levavam 48 horas hoje são praticamente instantâneos no modelo conectado da Madalozzo.
- Em produtos de “assimetria negativa”, como o seguro para transportadores, o corretor é cocriador do produto junto com a seguradora.
- A Madalozzo atua como “departamento de precisão” em grandes riscos, com áreas técnicas de cosseguro e resseguro.
- As filiais são comerciais e a matriz concentra a operação técnica, com uma área “bilíngue” que fala a língua da filial e da seguradora.
- Cerca de 91% do fluxo do seguro auto acontece sem intervenção humana.
- O próximo salto do sinistro é o acompanhamento em tempo real, como em um rastreamento de entrega.
