Resumo do episódio
O sexto episódio do MCast, o podcast da Madalozzo Seguros, fala sobre o que faz um cliente escolher e permanecer com um corretor: a qualidade no atendimento. A convidada é Caroline Ferreira, profissional da área comercial da matriz da Madalozzo, apontada por Daniel Madalozzo como a maior referência em qualidade da corretora, com feedbacks de clientes e do mercado sobre agilidade e cuidado no retorno.
Em pouco mais de dois anos no mercado de seguros, Carol saiu de quem não entendia nada do setor para negociar contas de grandes empresas, seguro de vida para milhares de colaboradores e grandes riscos. No episódio, ela conta a rotina, o método e os aprendizados que sustentam esse resultado.
Participantes:
- Eloisa Mongruel (Lolô), apresentadora oficial do MCast e corretora de seguros há 20 anos.
- Daniel Madalozzo (Dani), diretor da Madalozzo Seguros.
- Caroline Ferreira (Carol), corretora da Madalozzo na matriz, em Ponta Grossa (PR), especialista em seguro de frota e transporte de cargas.
Principais temas: a chegada de Carol à Madalozzo, a diferença entre imaginar o seguro e viver o mercado, a preferência pelo seguro de frota e transporte, a força dos departamentos especializados, o script de atendimento construído com Daniel, a ligação como ferramenta de fidelização, o risco de perder a excelência ao relaxar, o corretor que será substituído pela automação, o aplicativo Madaseg, a transparência com a apólice, o lançamento da Mada Academy, humildade e disciplina, frustrações e a mensagem final para os corretores.
Uma indicação que virou divisor de águas
Carol chegou à Madalozzo por indicação. Ela já acompanhava a corretora de fora e conhecia a força de uma empresa com mais de nove décadas de história. Um dia, recebeu uma mensagem de uma superintendente da Madalozzo: a corretora precisava de uma profissional comercial, e ela tinha lembrado de Carol.
Na época, Carol já estava em um momento de mudança. Onde trabalhava, as coisas já não faziam mais sentido para ela. Aceitou o convite e define a entrada na Madalozzo como um divisor de águas na vida.
Viver o seguro é diferente de imaginar o seguro
Eloisa pergunta como mudou a visão de Carol sobre o seguro depois de entrar no mercado. A resposta: estar dentro do mundo do seguro é totalmente diferente de só imaginar o seguro do carro.
A Madalozzo comercializa 45 produtos, e Carol trabalha na matriz ao lado de mais de 100 profissionais do setor. Para ela, vender seguro com qualidade não é para todo mundo, assim como nem todo mundo nasceu para ser médico ou professor. E ter uma equipe por trás faz toda a diferença.
“A maior referência em qualidade”
Daniel explica por que Carol foi convidada: a palavra é qualidade. Em algum momento, o seguro deixa de ser apenas a garantia de um bem e passa a ser o diferencial de quem o vende. É aí que entram a qualidade e o serviço agregado.
Para Daniel, Carol é hoje a maior referência em qualidade da Madalozzo, e o reconhecimento não vem só de dentro: vem de clientes e do mercado, pelo tempo de retorno e pela qualidade das respostas. É esse tipo de profissional, segundo ele, que mantém as avaliações da Madalozzo perto da nota 10 no Google, na pesquisa de satisfação (NPS), por e-mail e por WhatsApp.
O produto preferido: frota e transporte de cargas
Perguntada sobre o produto que mais gosta de vender, Carol não hesita: seguro de frota e transporte de cargas. Ela se sente conectada ao cliente de um jeito diferente.
Carol faz questão de valorizar o varejo, principalmente para quem está começando, porque é ele que sustenta o corretor e paga as contas do dia a dia. Mas o transporte chama a atenção pelo perfil do cliente: às vezes você fala com o dono de uma empresa com 300 caminhões, às vezes com quem tem dois. E esse cliente menor costuma abrir portas, indicar pessoas e fazer o trabalho fluir.
É um produto desafiador e técnico. Carol agradece ao seu diretor comercial, Adriano, que a ensina todos os dias e que costuma dizer a ela: “você está no melhor lugar onde poderia estar”.
Dez degraus até o especialista
O melhor lugar é a matriz da Madalozzo. Quando Carol precisa falar de transporte de cargas, ela não liga nem manda mensagem: sobe dez degraus e está em um departamento especialista.
Ela é direta sobre uma ilusão comum no mercado: nenhum corretor domina 45 produtos. É preciso uma equipe que respire cada segmento. Na Madalozzo, há departamentos para transporte, veículos, benefícios (vida e saúde) e outros ramos. Quando senta com eles, Carol tem a tranquilidade de saber que está amparada e que, se errar, será corrigida.
Departamentos de verdade
Daniel reforça que “departamentalização” pode soar como algo que toda empresa tem. A diferença está no tamanho e na estrutura: equipes de 10, 12, 14 pessoas por departamento; mais de 30 pessoas na assistência; mais de 20 na regulação de sinistros, com gerentes, superintendentes e especialistas.
Essa estrutura dá a Carol segurança para atender qualquer cliente. Daniel cita um exemplo: Carol negociou e cuidou de toda a conta de uma das grandes marcas do Brasil, atendida pela Madalozzo.
Para Daniel, que aprendeu isso há mais de 20 anos, seguro é um jogo de equipe. Não existe “eu consigo sozinho”. O que o mercado precisa é de pessoas boas lado a lado, e por isso ele volta sempre aos temas de qualidade, treinamento e rotina.
O método de Carol: um script de excelência
Eloisa quer saber qual é o lema, a disciplina e a rotina de Carol com os clientes. Daniel complementa: muitos perguntam qual é o treinamento por trás de tanta qualidade, e ele nunca consegue responder com uma fórmula, porque muito vem da própria Carol.
Um processo estruturado desde o primeiro dia
Carol conta que nada foi improvisado. Quando chegou, ela e Daniel estruturaram juntos o processo: como abordar o cliente e que disciplina manter todos os dias.
Daniel detalha: os dois escreveram um script de cinco ou seis páginas, em formato de conversa de WhatsApp. Como dar bom dia, que palavra usar e qual evitar, quando enviar o material institucional, o que responder em cada situação. Foram ajustando até chegar a um padrão que os dois reconheciam como excelência. Dois anos depois, Carol continua usando o mesmo padrão.
Ligue para o cliente
O principal conselho de Carol é simples. Muitos corretores mandam “bom dia” e o boleto pelo WhatsApp. Ela prefere ligar.
O motivo: ela quer que o cliente fique com ela, e a ligação fideliza. O WhatsApp é uma ferramenta necessária para os negócios, mas o primeiro contato deve ser por telefone. Se o cliente não atender, aí sim vale a mensagem cordial: “bom dia, tudo bem? Excelente dia, excelentes negócios.”
Para Carol, o cliente fidelizado pode até cotar com outros profissionais, mas vai lembrar do seu atendimento. Ela conta que, ao se ausentar por um período, perguntou a um cliente se outro colega poderia atendê-lo. Ele aceitou, mas quis saber se teria a mesma agilidade, proatividade e empatia. A resposta dela: “sim, porque é padrão Madalozzo”.
O mesmo peso para todos os clientes
Na Madalozzo, diz Carol, o cliente de uma frota de 300 veículos e o cliente de um seguro residencial têm o mesmo peso de importância. É aí que ela acredita estar o diferencial.
Eloisa complementa: em um mercado cada vez mais automatizado, ouvir uma voz faz diferença. Muitas pessoas recebem tantas mensagens automáticas que acabam bloqueando números. A tecnologia otimiza processos, mas o contato humano continua essencial. Ela lembra ainda das renovações automáticas em que o cliente recebe um boleto sem nem saber do que se trata.
O corretor que será substituído
Daniel é categórico: o corretor de seguros não será substituído. Quem será substituído é o corretor que faz um trabalho automatizável, como mandar boleto pelo WhatsApp com um “bom dia”. Isso um sistema faz. Ligar como a Carol liga, nenhum sistema e nenhuma inteligência artificial faz.
Um mercado carente de bons profissionais
Daniel explica que o mercado de seguros não sofre com falta de corretores, e sim com falta de bons profissionais. É um mercado que remunera rápido: o corretor fecha, recebe a comissão em poucos dias e consegue montar uma carteira de qualquer jeito. Por isso, muitos vendem “do jeito que dá”.
A consequência é positiva para quem quer se destacar: basta estar um pouco acima da média em qualidade para aparecer. E quem leva a qualidade a um nível de cuidado extremo, como Carol, conquista muito mercado.
Não relaxe depois que der certo
Daniel faz um alerta importante: o que trouxe o corretor até aqui não garante a próxima etapa. É comum começar com um padrão muito bom e, quando os resultados aparecem, relaxar um pouco, depois mais um pouco, até perder a excelência sem perceber.
Ele conta que, quando Carol começou a ir muito bem, depois de um ano, disse a ela: “você chegou até aqui graças à excelência, não esqueça do processo que te trouxe a esse resultado”. Quando chegam as indicações e os fechamentos, o corretor tende a focar só neles. Carol, segundo Daniel, mantém o mesmo cuidado de quando atendia o primeiro cliente, mas agora não só com seguro auto e residencial: também com transporte de cargas, seguro de vida para grandes empresas com milhares de colaboradores, grandes riscos e contas milionárias.
O amigo e a profissional
Daniel também toca em uma confusão comum entre corretores: achar que o cliente é amigo e que isso basta. A conexão pessoal tem valor, mas em algum momento vai aparecer uma profissional como a Carol, com condição comercial da Madalozzo, preparo técnico e retorno rápido. Para o corretor que só tem a pessoalidade, essa é uma concorrente perigosa.
A mensagem vale para dois públicos:
- Quem já tem carteira e quer continuar crescendo: não deixe a qualidade cair.
- Quem está começando: não comece errado, ou vai ser só mais um. Faça o básico bem feito: ligue, encontre o cliente, seja ágil e atenda com qualidade.
A estrutura que sustenta a qualidade
Eloisa lembra que, quanto maior o volume, mais fácil é deixar o processo de lado (“hoje não deu tempo de ligar”). O que mais ajuda Carol a manter o padrão?
A resposta é a estrutura da Madalozzo. Carol já trabalhou em outros mercados e sabe como as empresas funcionam. Sem essa estrutura, diz ela, talvez nem estivessem falando de qualidade:
- Um CRM para administrar clientes e prospects, que avisa quando há uma agenda de 15 clientes no dia.
- Uma pessoa de apoio para as cotações.
- Apoio nas renovações.
Carol chegou a calcular uma média de 80 contatos por dia entre ligações, WhatsApp e visitas. Manter qualidade nesse fluxo só é possível com uma equipe por trás, além de gosto pelo que faz, disciplina e organização.
“Eu não estou sozinha”
O que mais potencializa Carol na Madalozzo? Chegar ao escritório todos os dias, ela é corretora presencial, e saber com quem pode contar. Problemas sempre vão existir. Mas, diante de um sinistro complexo, ela pode sentar com a superintendente da área, Lorena, e a equipe dela, com a certeza de que vai dar certo porque a venda foi bem feita.
Isso vale para toda a jornada: visitar o cliente com o diretor comercial, negociar com o departamento a condição comercial da Madalozzo e, por fim, ver o contrato funcionar na prática. A motivação vem de saber que está amparada.
No fim, são pessoas
Daniel diz que esperava uma resposta sobre condição comercial ou tecnologia, mas considera a de Carol a melhor possível: uma empresa é feita de pessoas. Não haveria tecnologia da Madatech sem os programadores da Madatech, nem uma área de sinistros que, segundo ele, ultrapassaria 30 mil atendimentos naquele ano, sem as pessoas que atendem o telefone, as gestoras, supervisoras, analistas e especialistas que trabalham 24 horas.
Ele dá um exemplo recente: em uma reunião com um banco, ao lado de Ivan, um dos diretores comerciais, os dois estavam completamente tranquilos. Não sabiam que produto ou tecnologia o banco iria exigir, mas sabiam que tinham produtos, área comercial, sinistro 24 horas e pessoas para atender o volume que viesse.
Eloisa, que já teve a própria corretora, lembra como é difícil para o corretor individual fazer tudo: prospectar, emitir a apólice, enviar o boleto e atender o sinistro. Na Madalozzo, essa dúvida sobre “o que acontece depois da venda” deixa de existir.
Por que o cliente escolhe a Madalozzo?
Carol responde de forma objetiva: porque a Madalozzo é a Madalozzo, com mais de nove décadas de história. Nos bastidores do episódio, os três comentavam que, se a corretora fizesse hoje o que fazia há 30 anos, não estaria onde está. Eloisa completa: muitos corretores ainda trabalham no modelo antigo por não terem essa estrutura. Quando você faz parte de algo maior, a excelência vira resultado. É outro jogo.
O aplicativo como parte do padrão
Apresentar o aplicativo Madaseg faz parte do padrão de Carol depois de cada venda. Ela explica ao cliente que o app é gratuito, leve e pede um retorno depois. Os feedbacks costumam vir em tom de surpresa: “como eu não tinha isso antes? Se eu clicar nesse botão, falo com alguém?” Sim, e não é um robô.
Daniel reforça um ponto importante: o corretor não está terceirizando o cliente para o aplicativo. Está dando a ele um canal a mais. No app, o cliente encontra também o telefone, o WhatsApp e o e-mail do corretor, além de todos os documentos.
A apólice é do cliente
Carol critica uma prática ainda comum: corretores que não compartilham a apólice com o cliente. Não faz sentido. O cliente não precisa ser especialista, mas precisa saber o que está contratando, quantos dias faltam para o vencimento e quais são os seus direitos.
Daniel resume com uma frase: “tenha clientes que possam partir, mas cuide deles para que prefiram ficar”. Deixe a apólice, os dados e o atendimento disponíveis, e faça tudo tão bem que o cliente não queira sair. Eloisa completa: é uma questão de respeito, porque a apólice é do cliente.
Mada Academy: a plataforma de conhecimento da Madalozzo
Eloisa pede que Daniel explique a Mada Academy, uma das novidades da Madalozzo.
Uma plataforma construída em casa
O projeto nasceu na Madaz, a agência de marketing da Madalozzo, que trouxe o conceito. A Madatech programou a plataforma do início ao fim, sem nenhuma ferramenta de terceiros por trás. O visual foi inspirado em plataformas de streaming, e todos os vídeos ficam em uma nuvem própria da Madalozzo.
O desafio é o conteúdo
Segundo Daniel, o grande desafio nunca foi o design ou a programação, e sim gerar conteúdo com frequência e disciplina, o básico bem feito, toda semana. O objetivo é que a plataforma sirva tanto ao corretor que está no primeiro dia e nunca ouviu falar de seguro quanto ao profissional com anos de mercado que quer se atualizar.
O que tem na Mada Academy
- Centenas de módulos, cursos e aulas, em diferentes níveis.
- Treinamentos técnicos usados na formação de analistas de carga, frotas e ramos elementares, também disponíveis para os corretores das filiais (35 na época da gravação).
- Treinamentos comerciais, sobre como vender e sobre venda cruzada (cross-sell).
- Cursos das seguradoras, enviados por elas e organizados em áreas próprias.
- Os episódios do MCast.
- As reuniões periódicas com os diretores, gravadas para assistir depois.
- Um ranking de quem mais assiste aos conteúdos.
Os vídeos são curtos, de três a dez minutos, para caber na rotina. Na época da gravação, a plataforma tinha só três meses e recebia de duas a três aulas novas por semana, com planos de trazer palestrantes de vendas e de outras áreas. Eloisa conta que a iniciativa já despertou a curiosidade de outras empresas do mercado.
A experiência de Carol
Carol diz que assistiu a todos os vídeos. Como são curtos, cabem facilmente na rotina e fazem diferença, porque ninguém sabe tudo e sempre dá para aprimorar. Ela cita uma aula de Jéssica, superintendente de ramos elementares, sobre como prospectar novos clientes, inclusive dentro da própria carteira.
Humildade e disciplina: os maiores aprendizados
Perguntada sobre o maior aprendizado na Madalozzo, Carol cita duas palavras: humildade e disciplina.
- Humildade para reconhecer que não sabe tudo e que não é a melhor. Pode ser a melhor para si, mas talvez não para o outro.
- Disciplina para manter a constância. Os elogios aparecem porque existe disciplina no processo.
Carol lembra que ser corretor não é uma profissão de dois anos, é uma carreira de 30. Na matriz, ela convive com profissionais que estão há 28, 30 anos no mercado. É preciso humildade para reconhecer que o que eles fizeram lá atrás foi essencial para chegar até aqui. Mas os tempos mudam, e o corretor do futuro é aquele que pega o que já foi feito de bom e adapta à realidade atual.
Como lidar com a frustração
Carol admite que tem várias frustrações: “poderia ter feito melhor”, “poderia ter pedido apoio antes”, “e se eu tivesse abordado aquele cliente de outro jeito?”. Os corretores buscam grandes contas e nem sempre conseguem. A diferença está no que fazer com isso: em vez de continuar frustrada, ela muda a abordagem e tenta de novo no ano seguinte.
Daniel complementa: o ideal é transformar a frustração em aprendizado e não repetir o erro. Os grandes executivos e profissionais têm “casca grossa” justamente porque viveram e aprenderam muito. A escolha é entre tratar o erro como trauma ou como algo que fortalece.
Quem é a Carol fora do trabalho
Carol se define como uma pessoa tranquila. Saiu de São Paulo em 2018 em busca de qualidade de vida e encontrou em Ponta Grossa o que procurava, principalmente a natureza, uma paixão que ela coloca até na biografia do Instagram profissional. Em um dia a dia com o celular na mão, estar em contato com a natureza faz bem.
Hoje, Carol é responsável e provedora da família, e tem orgulho disso por vir de uma estrutura familiar humilde. Ela segue estudando e treinando, buscando melhoria física e mental, porque é importante trabalhar com a cabeça tranquila. E resume: “a Carol só está começando”.
“Eu não espero, eu busco”
Sobre os planos para os próximos dois ou três anos, Carol corrige a própria frase no meio da resposta: não é “eu espero”, é “eu busco”. Para ela, as palavras têm poder, e começar com “acho que consigo” já é começar errado.
Ela quer estar próspera, com novos clientes, mantendo a qualidade e, acima de tudo, mais madura, capaz de entender por que perdeu um cliente. E brinca que espera, daqui a 30 anos, estar de novo no MCast contando que deu certo.
Deus, família e trabalho
Carol cita seus pilares pessoais: Deus, família e trabalho, sempre nessa ordem. Daniel complementa: quando os pilares são fortes, com um trabalho sólido e uma família sólida, o sucesso já está encaminhado. É entregar e acreditar.
Mensagem final para os corretores
Carol deixa uma mensagem para os corretores da Madalozzo e de todo o mercado:
“A profissão não é fácil, mas é recompensador atingir o seu objetivo. Não desista. Mantenha-se resiliente e, acima de tudo, reconheça seus próprios erros. Busque assertividade, monte um bom processo. Quando tiver um tempo livre, releia uma conversa com o seu cliente no WhatsApp e veja o que pode melhorar. Ninguém atinge bons resultados ficando no mesmo lugar. Você não precisa subir três degraus de uma vez, pode subir um de cada vez. Não pare, persista.”
Daniel agradece e reforça que o MCast existe para mostrar a vida como ela é, com profissionais de muitos ou poucos anos de mercado que têm amor pelo seguro e pela empresa. Eloisa destaca que o programa não tem roteiro nem perguntas combinadas: o que aparece é o real. E encerra com uma frase que sempre usa: “é com os grandes que nós ficamos maiores”.
Principais aprendizados do episódio
- Qualidade no atendimento é o que diferencia o corretor em um mercado com muitos profissionais e poucos excelentes.
- Ligar para o cliente fideliza mais do que mandar mensagem; o WhatsApp vem depois.
- Um script de atendimento bem construído e mantido com disciplina sustenta a excelência por anos.
- O maior risco depois do sucesso é relaxar e esquecer o processo que trouxe o resultado.
- O corretor que faz o que um sistema faz será substituído; o que agrega valor, não.
- Nenhum corretor domina 45 produtos: departamentos especializados fazem a diferença.
- Compartilhar a apólice e o aplicativo com o cliente é sinal de respeito e confiança.
- Humildade e disciplina são a base de uma carreira de 30 anos.
Assista ao episódio completo do MCast, disponível também na Mada Academy, e conheça a trajetória de Caroline Ferreira, referência em qualidade de atendimento na Madalozzo Seguros. Quer contar com uma estrutura que sustente a excelência do seu atendimento? Fale com a Madalozzo.
